Baloo Hulp En Contact

Hoe bereik je de klantenservice het snelst?

Live chat is veruit het snelste kanaal en is dag en nacht bemand. Je opent het venster via de zijbalk of via het icoon rechtsonder in het scherm. Ben je ingelogd, dan ziet de medewerker meteen om welk account het gaat en hoeft er niets te worden opgezocht. In de praktijk zit je binnen twee minuten met iemand in gesprek, ook 's nachts en in het weekend.

E-mail is geschikter voor vragen waarbij je iets moet meesturen, zoals een schermafbeelding of een document. De reactietijd ligt doorgaans onder de twaalf uur. Stuur je bericht vanaf het e-mailadres dat aan je account gekoppeld is, want dan kan de medewerker je direct herkennen en hoeft er geen extra controle plaats te vinden.

Welke informatie heb je nodig bij je vraag?

Hoe concreter je vraag, hoe sneller hij opgelost is. Dat klinkt vanzelfsprekend maar in de praktijk gaat er veel tijd verloren aan het achterhalen van details die de speler al lang kent. Ga je een vraag stellen over een transactie, houd dan het bedrag, de datum en de gebruikte methode bij de hand. Gaat het over een bonus, noem dan de naam van de actie en de datum waarop je hem hebt geclaimd.

• Het e-mailadres waarmee je account is geregistreerd
• Bij transacties: datum, bedrag en betaalmethode
• Bij bonusvragen: naam van de actie en het moment van claimen
• Bij technische problemen: welk apparaat en welke browser je gebruikt
• Een schermafbeelding wanneer je een foutmelding ziet

Bij technische problemen loont het om eerst twee dingen te proberen voordat je contact opneemt. Ververs de pagina volledig en probeer daarna hetzelfde in een andere browser of in een privévenster. Een verrassend groot deel van de meldingen blijkt te maken te hebben met een oude versie van een pagina die nog in het cachegeheugen zat. Blijft het probleem bestaan, dan weet de medewerker meteen dat het ergens anders zit.

Wat kun je zelf oplossen zonder contact op te nemen?

Een aantal veelvoorkomende situaties heeft een oplossing die je zelf in gang kunt zetten. Een wachtwoord dat je bent vergeten herstel je via de link op het inlogscherm, waarna je binnen een minuut een e-mail ontvangt. Een opname die nog in behandeling staat kun je in de meeste gevallen zelf annuleren zolang die niet is goedgekeurd, waarna het bedrag terugkeert naar je speelsaldo.

Waar meld je een klacht en wat gebeurt er daarna?

Ben je het oneens met een beslissing of vind je dat een zaak niet goed is afgehandeld, dan kun je een formele klacht indienen. Dat doe je per e-mail met een omschrijving van wat er is gebeurd, wat je hebt ondernomen en wat je als oplossing zou zien. Vermeld ook eerdere gesprekken, zodat de behandelaar de geschiedenis kan terugvinden zonder er opnieuw naar te hoeven vragen.

1. 1

   Melding

   Je stuurt je klacht per e-mail met een duidelijke omschrijving en eventuele bijlagen.

2. 2

   Ontvangstbevestiging

   Binnen twee werkdagen ontvang je bevestiging met een referentienummer dat je in vervolgcontact kunt gebruiken.

3. 3

   Onderzoek

   De klacht wordt beoordeeld door iemand die niet bij de oorspronkelijke afhandeling betrokken was.

4. 4

   Uitkomst

   Binnen tien werkdagen volgt een inhoudelijke reactie met uitleg van de gemaakte afweging.

Kom je er samen niet uit, dan kun je je wenden tot de toezichthouder die de licentie heeft afgegeven. Gaat het om een vraag over je persoonsgegevens, dan is de Autoriteit Persoonsgegevens het aangewezen loket. En heeft je vraag te maken met speelgedrag in plaats van met een technisch of financieel punt, dan zijn Loket Kansspel en AGOG bereikbaar zonder dat je iets over jezelf hoeft prijs te geven.

In welke talen en op welke momenten is er hulp

Support is beschikbaar in het Nederlands, wat een verschil maakt bij vragen die met precisie beschreven moeten worden, bijvoorbeeld over een limietwijziging of een bonusvoorwaarde. Medewerkers werken in ploegen zodat er dag en nacht iemand aan de lijn zit, inclusief weekenden en feestdagen. Er is geen laagseizoen waarin de bezetting terugloopt, juist omdat vragen zich niet aan kantoortijden houden.

Rond drukke momenten, zoals na de lancering van een grote actie of tijdens een toernooi met een naderende deadline, loopt het aantal gesprekken vanzelfsprekend op. Ook dan blijft de wachttijd voor live chat doorgaans onder de vijf minuten, omdat de bezetting vooraf wordt afgestemd op verwachte drukte. Merk je toch een langere wachttijd, dan geeft het chatvenster een indicatie zodat je weet waar je aan toe bent.

Is er ook hulp buiten de chat en e-mail om?

Voor vragen die niets met je account te maken hebben maar wel met je speelgedrag, hoeft dat niet via de klantenservice van Baloo te lopen. Organisaties als Loket Kansspel en AGOG zijn onafhankelijk, kosteloos en werken anoniem. Je hoeft geen accountgegevens te delen en het gesprek verschijnt nergens in je speelhistorie. Voor sommige spelers is die anonimiteit precies de drempel die maakt dat ze wél contact opnemen.